Иногда бизнес смотрит на маркетинг и продажи слишком отдельно.
Но денег все равно меньше, чем должно быть.
И дальше начинается классический спор.
Маркетинг говорит: «Проблема не в нас. Клики есть, заявки есть, CPL в норме».
Продажи отвечают: «Лиды слабые. Люди ничего не понимают, плохо выходят на связь, не готовы покупать».
- Реклама запущена.
- Лиды идут.
- CRM есть.
- Менеджеры звонят.
- Отчеты формируются.
Но денег все равно меньше, чем должно быть.
И дальше начинается классический спор.
Маркетинг говорит: «Проблема не в нас. Клики есть, заявки есть, CPL в норме».
Продажи отвечают: «Лиды слабые. Люди ничего не понимают, плохо выходят на связь, не готовы покупать».
Собственник оказывается между двумя версиями. И каждая сторона вроде бы права внутри своей зоны. Но главный вопрос обычно звучит иначе: Собран ли путь клиента от первого рекламного обещания до денег?
Потому что деньги часто теряются не в одном отделе. Они теряются в переходах между рекламой, сайтом, заявкой, первым контактом, CRM, продажей и следующим шагом.
Потому что деньги часто теряются не в одном отделе. Они теряются в переходах между рекламой, сайтом, заявкой, первым контактом, CRM, продажей и следующим шагом.
Почему это важно не «по ощущениям», а по цифрам
Проблема согласованности маркетинга и продаж давно подтверждается исследованиями.
По данным Gartner, маркетинг и продажи обычно сотрудничают только в 3 из 15 коммерческих активностей. В том же исследовании 90% руководителей маркетинга и продаж отмечают конфликт функциональных приоритетов.
Harvard Business Review в статье The Short Life of Online Sales Leads показывает, насколько быстро теряют ценность онлайн-заявки. В исследовании компаний, которые обрабатывали веб-лиды, среднее время ответа составило 42 часа, а 23% компаний вообще не ответили на заявку.
McKinsey пишет, что компании должны переходить от мышления «воронки продаж» к мышлению «пути покупки клиента», где маркетинг и продажи работают вместе вокруг реальной готовности клиента к следующему шагу.
Forrester со ссылкой на SiriusDecisions указывает, что согласованные product, marketing и sales-функции связаны с ростом выручки до 19% быстрее и прибыльностью на 15% выше.
То есть согласованность маркетинга, продаж, процессов и технологий — это не «красивый порядок ради порядка».
Это фактор коммерческого результата.
По данным Gartner, маркетинг и продажи обычно сотрудничают только в 3 из 15 коммерческих активностей. В том же исследовании 90% руководителей маркетинга и продаж отмечают конфликт функциональных приоритетов.
Harvard Business Review в статье The Short Life of Online Sales Leads показывает, насколько быстро теряют ценность онлайн-заявки. В исследовании компаний, которые обрабатывали веб-лиды, среднее время ответа составило 42 часа, а 23% компаний вообще не ответили на заявку.
McKinsey пишет, что компании должны переходить от мышления «воронки продаж» к мышлению «пути покупки клиента», где маркетинг и продажи работают вместе вокруг реальной готовности клиента к следующему шагу.
Forrester со ссылкой на SiriusDecisions указывает, что согласованные product, marketing и sales-функции связаны с ростом выручки до 19% быстрее и прибыльностью на 15% выше.
То есть согласованность маркетинга, продаж, процессов и технологий — это не «красивый порядок ради порядка».
Это фактор коммерческого результата.
Ситуация на старте
Цель компании — привлекать русскоязычных пациентов из стран СНГ и помогать им с выбором клиники, организацией лечения и сопровождением.
Изначально, на старте, запрос выглядел как задача по настройке рекламы и ведению социальных сетей. Но после погружения в проект стало понятно, что задача шире, и одних только социальных сетей и привлечения трафика будет недостаточно для эффективного продвижения.
Ведь в медицинском туризме, как и в медицине в целом, пациент принимает решение долго и осторожно. Ему важно понять, кто будет его лечить, насколько безопасен процесс, как будет организована поездка и какую поддержку он получит до, во время и после лечения.
Поэтому мы начали не с рекламы, а с изучения аудитории, общей логики проекта и пути пациента.
Изначально, на старте, запрос выглядел как задача по настройке рекламы и ведению социальных сетей. Но после погружения в проект стало понятно, что задача шире, и одних только социальных сетей и привлечения трафика будет недостаточно для эффективного продвижения.
Ведь в медицинском туризме, как и в медицине в целом, пациент принимает решение долго и осторожно. Ему важно понять, кто будет его лечить, насколько безопасен процесс, как будет организована поездка и какую поддержку он получит до, во время и после лечения.
Поэтому мы начали не с рекламы, а с изучения аудитории, общей логики проекта и пути пациента.
Проблема находилась не в самом трафике (рекламе), как таковом, а в разрывах между упаковкой, доверием, трафиком и обработкой заявок.
Что рекомендовали усилить
- Сайт не закрывал основные, ключевые вопросы и возражения пациента. Сайт должен не просто перечислять услуги, а объяснять процесс, снимать страхи, прогревать и помогать сделать первый шаг.
- Доверительная база практически не была проработана. И как говорили выше, в этой нише пациент выбирает не только медицинскую услугу, но и безопасность, сопровождение и уверенность.
- Контенту не хватало упаковки и системной логики. Нужна была связка из историй пациентов, объяснения направлений, ответов на страхи, полезных статей, видео и повторных касаний в едином визуальном и tone-of-voice стиле компании.
- Часть заявок просто терялась после обращения. Важен правильный первый контакт и его скорость, SLA ответов и дальнейшая коммуникация.
- Не хватало единой аналитики пути клиента. Невозможно было увидеть данные от первого касания до обращения, консультации и сопровождения.
Начали с анализа аудитории и конкурентов перед запуском продвижения
В медицинском туризме недостаточно знать возраст и географию клиента. Важно понять, как пациент принимает решение, чего боится, кому доверяет и какие аргументы помогают ему перейти от интереса к заявке. Тем более рынок был новым для компании.
Целевую аудиторию сегментировали, разложили по теории поколений, лестнице Ханта, и прописали подробно портреты клиентов, заложив основу для формирования офферов, креативов, дальнейших маркетинговых гипотез.
Целевую аудиторию сегментировали, разложили по теории поколений, лестнице Ханта, и прописали подробно портреты клиентов, заложив основу для формирования офферов, креативов, дальнейших маркетинговых гипотез.
Дополнительно мы проанализировали конкурентов, предложения клиник, структуру сайтов, рекламные сообщения и элементы доверия.
Пересобрали сайт как один из основных источников доверия
Мы доработали сайт так, чтобы он отвечал на базовые вопросы пациента:
- какие направления доступны,
- как проходит обращение,
- что произойдёт после первого контакта,
- какую поддержку получает человек,
- почему проекту можно доверять,
- кто уже доверился,
- истории лечения и помощи пациентам.
На сайте мы связали контент с понятными действиями — оставить заявку на консультацию.
Усилили доверие через статьи и истории пациентов
Первое, что делает пациент — проверяет компанию, читает материалы, ищет реальные истории и пытается понять, кто стоит за проектом. Поэтому мы усилили контентную и SEO часть сайта:
- добавили статьи,
- раскрывали истории пациентов,
- объясняли направления простым языком
- делали контент не только продающим, но и поддерживающим SEO.
Истории пациентов и экспертные материалы усиливают доверие ещё до того, как человек оставит заявку.
Построили контентную стратегию для социальных сетей
Контентную стратегию недооценивают, ошибочно считая, что важна просто сама публикация в профиле.
А контент должен:
А контент должен:
- объяснять продукт,
- снимать страх перед лечением за границей,
- показывать истории, отзывы больницы, палаты, персонал,
- отвечать на организационные вопросы,
- переводить интерес в подписку, диалог или заявку, то есть продавать.
Так как у команды Askletion не было своего оператора и монтажера, мы дистанционно проработали этот контур. Сегодня мы можем оперативно снять и получить необходимый материал в разных городах Турции.
Монтируем как короткие, так и длинные видео с переводом на целевое действие.
Монтируем как короткие, так и длинные видео с переводом на целевое действие.
2 178 517 просмотров и +10 368 подписчиков
Один из Reels получил 2 178 517 просмотров, охватил 884 750 аккаунтов и привёл 10 368 подписок.
417 158 просмотров
601 933 просмотров
Дополнительные ролики также набирали сотни тысяч просмотров, усиливая узнаваемость проекта и вовлечение аудитории.
Настроили рекламу и тестировали гипотезы
После упаковки сайта, проработки контента и доверительной базы перешли к привлечению аудитории. Тестировали направления, рынки, темы, каналы и офферы. Мы не масштабировали инструменты автоматически! Если канал не соответствовал аудитории, пути клиента или экономике проекта, его не усиливали.
Разобрали обработку заявок
Когда пошли обращения, возникла следующая точка, которую важно было усилить. Как показывает практика, когда нет системы, то по ощущениям руководства продажники работают хорошо, а нужно усиливать поток заявок, маркетинг.
Мы проанализировали диалоги, обработку заявок, и увидели, что часть проблемы находится именно в коммуникации после рекламы: в первом контакте, скорости ответа, качестве вопросов, повторных касаниях и логике ведения диалога.
Подготовили структуру коммуникации:
Мы проанализировали диалоги, обработку заявок, и увидели, что часть проблемы находится именно в коммуникации после рекламы: в первом контакте, скорости ответа, качестве вопросов, повторных касаниях и логике ведения диалога.
Подготовили структуру коммуникации:
- начало диалога,
- вопросы первого этапа,
- переход к следующему шагу,
- варианты ответов,
- повторные касания,
- фиксация информации,
- работа с холодными обращениями,
- правила скорости реакции.
Первый контакт
быстрый ответ
Уточняющие вопросы
контекст пациента
Повторное касание
не терять диалог
Фиксация
статус и информация
Фрагменты внутренних документов и переписок не публикуются по условиям конфиденциальности.
Результаты на сегодняшний день
В проекте удалось выстроить не один инструмент, а связку, где каждый элемент усиливал следующий:
- сайт стал понятной точкой доверия;
- контент начал объяснять, поддерживать и прогревать аудиторию;
- Reels дали крупный охват и рост подписчиков;
- реклама стала работать на подготовленную упаковку;
- обработка заявок стала более структурной;
- команда получила документы и правила коммуникации;
- проект получил основу для дальнейшей систематизации и масштабирования.
Следующий шаг — формирование системы
Теперь мы переходим к аналитике. Необходимо проработать архитектуру системы, просчитать затраты и риски, решить какие именно инструменты нам необходимы и в какой последовательности мы будем их внедрять без потери текущих показателей и успешных наработок.
И после этого уже перейдём к оптимизации каналов и масштабированию бизнеса.
И после этого уже перейдём к оптимизации каналов и масштабированию бизнеса.
Анализ аудитории
Упаковка сайта
Доверительный контент
Трафик
Заявка
Обработка
Повторные касания
Аналитика и оптимизация
Обобщённый контур работы.
Почему этот кейс важен
На старте задача выглядела как «привести больше людей». В процессе стало видно, что рост в медицинском туризме зависит не только от рекламы. Важна вся система: понимание аудитории, упаковка сайта, доверительная база, контент, скорость и качество обработки обращения, повторные касания и аналитика.
И здесь виден наш подход
Мы не смотрим на маркетинг как на набор отдельных инструментов. Мы ищем точки, где бизнес теряет рост, и собираем связку между упаковкой, трафиком, доверием, продажами и управлением.
Мы не смотрим на маркетинг как на набор отдельных инструментов. Мы ищем точки, где бизнес теряет рост, и собираем связку между упаковкой, трафиком, доверием, продажами и управлением.
SEO Kapibara Agency
Дмитрий Пирогов
Если в бизнесе есть заявки, но рост нестабилен, проблема может быть не только в рекламе. Деньги часто теряются между первым касанием, доверием, сайтом, обращением, ответом менеджера и повторным контактом.
Мы начинаем с диагностики: смотрим весь путь клиента, находим точки потерь и собираем понятную архитектуру роста.
Мы начинаем с диагностики: смотрим весь путь клиента, находим точки потерь и собираем понятную архитектуру роста.
обсудим ваши задачи и найдем решение вместе
Поможем определить, нужен ли вам аудит, архитектура, внедрение или точечная задача
Заявка
на диагностику
на диагностику
